星級賓館管理

　　賓館是為境內外消費者提供以吃、住、行、游、購、娛為主的特殊性服務行業,其經營宗旨較其它行業的目標要求也更高。隨著賓館業的蓬勃發展,賓館經營管理的內涵被更多的管理者重視起來。賓館在建立和完善全面質量管理工作制度和各種操作規范的同時,對加強各級管理人員的綜合素質提高及其管理者在經營管理活動中所起的積極作用,要求也越來越凸顯。培養使用優秀管理人才對賓館行業人力資源、物質資源、時間資源、信息資源和產品質量標準實施全面管理,是賓館最終實現以最小的消耗,取得最大經濟利益和社會效益的重要環節之一。那么,賓館管理人員應具備什么樣的素質,才能發揮應有的作用,鋪就全面質量管理的有效軌道，從而使賓館穩步可持續的發展呢？筆者認為重要的有以下幾點:

　　首先作為一名賓館管理人員要忠誠自己所從事的事業,對本職工作充滿激情, 充滿信心,要身先士卒,嚴以律己。管理人員必須具備良好的道德規范和職業作風；較好的業務素質、身體素質和工作能力。要以嚴謹的工作態度；模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對你產生信賴.遵從。有位偉人說過: “榜樣的力量是無限的”。凡是要求別人做好的,自身首先要做到、做好,才能成為下屬校仿的榜樣。

　　其次管理人員要有先進的管理意識；科學的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段；榮辱不驚.不恕自威.言而有信的為人風格。管理就是“管人理事”；管理就是由少數人協調、指揮多數人的活動,以達到任何一個人單獨行為而無法達到的目標。管理不但要“管對”、“理好”,而且還需要“有理”,所謂“有理”就是要有明確的制度、規范、標準、依據；要公平、公正。賓館為滿足賓客需求所制定的全面質量管理標準體系、操作規程、規章制度就是“理”,對事待人都要有相應的制度來約束、來管理。所謂：“沒有規矩就不成方圓”。在日常經營管理活動中,執行制度必須嚴肅、嚴明；要有魄力；要賞罰分明；及時兌現；公平對待,并且持之以恒。

　　其三動之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關系,與之交朋友、做知己,是賓館日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。管理者對下屬要嚴格要求,但不能高高在上、高人一等，更不能以勢壓人。在任何時候, 上司與下屬的人格始終是平等的。應該相互尊重；相互理解；相互配合。在處理問題時,換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關系,下屬才會真正意義上的配合管理、服從管理。

　　然而,賓館是以賓客為中心的服務行業，滿足賓客的一般需要,是賓館管理的基本要求。開展“超常服務” 、“超前服務”和“超值服務”，滿足賓客的特殊要求，是現代賓館提升服務擋次和品牌形象,達到務實利益的最終目標。管理人員不但是優秀的管理者，還應該是服務標兵.操作能手和營銷模范。

　　由此可見,管理人員隊伍在賓館經營管理工作中有著極其重要的地位,加強管理人員自我完善意識,提升綜合管理能力,是管理人員在日常工作實踐中和賓館全面質量管理實施過程中一項非常重要的內容。學習學習再學習 ,努力努力再努力。只有這樣,全面質量管理體系和各項政策才能落到實處,賓館的管理工作才能有實質性的提高,否則將只是一個形式、一句空話。
　　“ 沒有一個優秀的管理團隊,就沒有優秀的員工隊伍”。