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卓越的酒店?duì)I銷服務(wù)核心要素之二！

     （3）提供基本保證。保證是員工的知道與禮貌，以及給客戶一種信任與信心的能力。由于服務(wù)的無形性與異質(zhì)性，員工的禮貌與能力就成為塑造酒店?duì)I銷服務(wù)一致性很重要的因素，而且有時(shí)候雖然服務(wù)不同，但謙恭有禮的酒店?duì)I銷服務(wù)態(tài)度，往往也能加以彌補(bǔ)，贏得客戶的滿意。保證約占服務(wù)品質(zhì)重要性的19%。

     （4）表達(dá)同情心。同情心是一種“感同身受”的情懷，也就是提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)。在不同的服務(wù)業(yè)當(dāng)中，有一些酒店?duì)I銷服務(wù)的品質(zhì)特別不易評估，因?yàn)榭蛻羰钦嬲男袨檎摺＠玑t(yī)療服務(wù)與汽車修理服務(wù)，也是客戶覺得最無助、最容易受到傷害的。提供服務(wù)，無論是醫(yī)護(hù)人員或是汽車修理者，如果能從客戶的角度來看服務(wù)對客戶的重要性，則醫(yī)院血型驗(yàn)錯(cuò)或汽車剎車系統(tǒng)出錯(cuò)的概率必然會(huì)大為降低。同情心，就醫(yī)療服務(wù)而言，就是視病人如親人的情懷，應(yīng)是醫(yī)護(hù)人員受教育過程中非常重要的一環(huán)。有些醫(yī)院的院長讓實(shí)習(xí)醫(yī)生“扮演”成病人，可以視為同情心培養(yǎng)的一部分。同情心約占服務(wù)品質(zhì)重要性的16%。

     （5）實(shí)現(xiàn)有形化。有形化是將無形的服務(wù)以實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來的努力。就吸引新的客戶上門而言，以各種有形的證據(jù)來強(qiáng)調(diào)無形服務(wù)的獨(dú)特性，是服務(wù)業(yè)中常見的行銷手法。宏偉的建筑，氣派的營業(yè)大廳，印刷精美而紙張高級的書面資料，穿著筆挺制服的員工，都是將無形服務(wù)有形化的利器。有形化約占服務(wù)品質(zhì)重要性的11%。