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了解顧客需要：首先可以利用傳統(tǒng)的辦法來了解顧客需要，那就是直接顧客詢問；其次，也可以鼓勵顧客不斷與酒店，品牌經(jīng)理和品牌營銷人員進行溝通，從而把握顧客關注的核心；最后還可以鼓勵顧客參與品牌過程。

為不同的細分顧客開發(fā)不同的價值組合：“酒店VI設計產(chǎn)品的服務利潤鏈”強調(diào)經(jīng)濟增長不等于利潤增長。詹姆斯·赫期克特（James Heskett）等人把價值增長劃分為兩個不同的源泉：產(chǎn)品價值（Product Value）和顧客價值（Customer Value），產(chǎn)品價值增長可以體現(xiàn)為一定的經(jīng)濟增長，但卻無法實現(xiàn)可持續(xù)的利潤增長（Sustainable Profit Increase），只有顧客價值是實現(xiàn)利潤增長的重要源泉。一個酒店、一種產(chǎn)品或品牌，如何確認并實現(xiàn)顧客價值呢？他們認為這里的關鍵或核心是：酒店對顧客資源或顧客知識的開發(fā)利用，同時為顧客提供“無遺漏的品牌酒店VI設計系統(tǒng)服務”（Unlossing Severices）。

為保證能夠?qū)崿F(xiàn)顧客價值，酒店必須對所有的顧客進行細分，以便掌握相關細分顧客群的詳細信息以及他們的“價值等式要素”。不同的顧客群，構(gòu)成他們的“價值等式要素”具有差異性。酒店面臨的一個基本決策就是：確認細分顧客是建立在準確程序的基礎上，然后針對不同的細分顧客開發(fā)設計出不同的價值組合。例如，在像“喜來登”、“希爾頓”這樣的超級品牌酒店，針對“關鍵顧客”（或“最有價值顧客”）不僅提供特別的酒店VI設計視覺識別系統(tǒng)服務，而且每當這些顧客進入時，高層管理人員通常到門口親迎，他們與這些顧客建立了牢固的關系。