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      如果企業(yè)處理不擋光，顧客抱怨就成為一個(gè)利害的信號(hào)，由此企業(yè)應(yīng)該建立正確的應(yīng)對(duì)顧客抱怨信號(hào)的機(jī)制，并采取正確的方法、方式。
      通常說(shuō)，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客的抱怨信號(hào)有幾個(gè)原則，具體內(nèi)容如下：
      第一，以顧客為中心指定有利于抱怨的政策
      許多企業(yè)指定政策和制度的前提是如何讓企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)作得更順利，更有效，這是把企業(yè)內(nèi)部體系放在優(yōu)先位置來(lái)考慮。例如：
      •專為顧客而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時(shí)間卻并不方便顧客。很多顧客服務(wù)部門午餐時(shí)間都要關(guān)門休息，但對(duì)忙碌緊張的上班族來(lái)說(shuō)，午餐時(shí)間是他們方面退貨的時(shí)間。
      •退貨程序要求顧客必須保存原始包裝才能退。很多顧客家里都沒有充足的空間來(lái)堆放多余的箱子，就算有地方，他們也不想在家里放一大堆沒用的廢物。
      •保證程序要求顧客保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。
      •對(duì)最初所購(gòu)產(chǎn)品不滿意的顧客不能享受售后的差價(jià)優(yōu)惠。
      •購(gòu)買家用產(chǎn)品的顧客浪費(fèi)了很多時(shí)間在家里等候送貨員或等修理人員。
      •盡管顧客對(duì)某些煩人的程序怨聲載道，但企業(yè)依然如故。
      如此種種，都不利于已經(jīng)發(fā)出抱怨的顧客情緒的疏解和最終解決。由此可見，以企業(yè)為中心的政策，無(wú)疑為顧客流失和顧客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企業(yè)指定為顧客服務(wù)政策時(shí)首先考慮到顧客是否愿意并且便于接受，充分考慮顧客的利益，征求顧客的意見，制定出顧客樂(lè)于配合的管理政策。從而杜絕本來(lái)就已經(jīng)抱怨?jié)M腹的顧客再由于企業(yè)處理抱怨的機(jī)制不當(dāng)情緒激化。
      第二，企業(yè)營(yíng)銷內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對(duì)顧客的政策
      很多顧客都有這樣的精力：最初向顧客提供服務(wù)的明明是某一個(gè)部門，最后卻像踢皮球似的推到另一部門去。這種情況往往發(fā)生在汽車經(jīng)銷商的維修部、醫(yī)院以及幫顧客運(yùn)籌資金以便進(jìn)行大宗采購(gòu)的公司。這些企業(yè)最初向顧客提供的服務(wù)可能個(gè)人針對(duì)性很強(qiáng)，但是一旦到了另一個(gè)部門，就很快變得不明確了，服務(wù)質(zhì)量自然大打折扣。
      第三，授權(quán)一線員工
      一線員工顧客接觸的最經(jīng)常、最直接的企業(yè)代表者，顧客的抱怨通常最初到達(dá)他們的面前，因此也應(yīng)該得到相應(yīng)的授權(quán)，授權(quán)一線員工意味著一線員工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務(wù)，意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會(huì)因?yàn)樘幚沓绦驈?fù)雜導(dǎo)致矛盾激化。另外，授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動(dòng)性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量，從根本上減少顧客鮑遠(yuǎn)東額出現(xiàn)。連續(xù)兩年“亞洲最佳雇主”得住之一——上海波特曼麗嘉酒店就為每一位服務(wù)員工授予了2000美元的權(quán)力，員工可以在這個(gè)金額范圍內(nèi)免費(fèi)為顧客提供服務(wù)和補(bǔ)償。
      第四，表彰和獎(jiǎng)勵(lì)受理顧客抱怨最佳的員工
      有些企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)制度與受理抱怨之間有矛盾。例如，某家企業(yè)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)而拼命宣傳所提供的服務(wù)百分之百令顧客滿意，但其銷售部門卻背道而馳。業(yè)務(wù)人員為了拉一筆生意夸下海口并承諾，但企業(yè)對(duì)此很少過(guò)問(wèn)。業(yè)務(wù)人員一心只想把顧客的錢掙到手，顧客有了問(wèn)題，企業(yè)不問(wèn)不管，顧客的抱怨怎么會(huì)不增加呢？
      有些企業(yè)急功近利，只顧短期留意，使顧客抱怨無(wú)法得到妥善的解決，企業(yè)甚至這種行為進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。例如，某位經(jīng)理只要能迅速降低該部門的產(chǎn)品進(jìn)貨率，在短期內(nèi)提高利潤(rùn)，就能獲得獎(jiǎng)金。路易斯•葛斯特勒出任美國(guó)聯(lián)通公司總裁時(shí)，客戶服務(wù)人員既辛苦又要承擔(dān)費(fèi)用上的風(fēng)險(xiǎn)，卻沒有得到一點(diǎn)兒好處。他們的優(yōu)秀表現(xiàn)只體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷尤其是對(duì)新產(chǎn)品的開發(fā)上，但他們本人始終得不到公司的回報(bào)。
     因此，公司要建立相應(yīng)的表彰機(jī)制和員工自主機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極處理顧客抱怨，并對(duì)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能夠積極有效地處理顧客抱怨，并對(duì)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能夠積極有效地處理顧客抱怨，為建立高效的顧客抱怨體系打下基礎(chǔ)。
     第五，及時(shí)、準(zhǔn)確地向管理高層傳達(dá)顧客的抱怨
     雖然一線員工能最先接觸到顧客的抱怨，但許多時(shí)候顧客抱怨的解決需要企業(yè)管理高層的決策。如果企業(yè)不鼓勵(lì)員工將來(lái)自顧客的信息傳達(dá)給經(jīng)理，那么大部分的顧客抱怨在一線就石沉大海沒有音訊，如果一線員工和經(jīng)理之間未能坦誠(chéng)地交換意見，那么提高服務(wù)質(zhì)量純粹是一句空話。
     企業(yè)的高層主管一方面要盡可能地與顧客進(jìn)行面對(duì)的交流，親身體會(huì)一下顧客的憤怒；另一方面要建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)顧客抱怨從一線員工傳遞管理層的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，看看究竟有多少顧客抱怨傳達(dá)到了企業(yè)高層，這些傳達(dá)到的抱怨是否準(zhǔn)確。

     原則是一個(gè)方面，實(shí)踐中的具體行動(dòng)是另一個(gè)方面。僅有良好的原則，沒有好的程序和方法，同樣會(huì)使顧客的抱怨激化，使顧客抱怨信號(hào)預(yù)示的趨勢(shì)向著不利于企業(yè)的方向發(fā)展。因此，在良好的原則下積極并準(zhǔn)確地行動(dòng)也是一個(gè)關(guān)鍵。企業(yè)快速反應(yīng)，積極處理顧客抱怨的具體程序和方法可以參考如下：
     第一，以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨
     常常會(huì)聽到顧客這樣說(shuō)：“我要的不是錢，而是你們的態(tài)度。”可以看出，處理顧客抱怨，企業(yè)的態(tài)度是第一件重要的事情。在處理顧客的抱怨時(shí)，首先要有一個(gè)良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度說(shuō)明了企業(yè)對(duì)顧客的尊重和重視，說(shuō)明了企業(yè)是認(rèn)真、負(fù)責(zé)的。這是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。當(dāng)然，保持良好的態(tài)度對(duì)顧客的抱怨要求企業(yè)員工不但要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，還要有犧牲自我的精神去迎合對(duì)方，只有這樣，才能更好地平息顧客的抱怨。
     第二，了解顧客抱怨背后的兩大因素
     有一個(gè)良好的態(tài)度后，顧客的抱怨情緒一般就會(huì)稍稍地平息，至少不會(huì)進(jìn)一步激化。下一步就是要準(zhǔn)確地了解顧客抱怨背后的兩大因素，即顧客抱怨的不滿來(lái)源于什么，其抱怨希望的是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。例如，當(dāng)一個(gè)顧客向保險(xiǎn)代理人抱怨說(shuō)他打電話要求保險(xiǎn)公司處理一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題等了好幾天都沒回應(yīng)的時(shí)候，他抱怨背后的不滿是保險(xiǎn)公司工作效率的低下和不夠重視，其抱怨的期望是能夠找到一家工作效率高，自己對(duì)其能有充分的信任的公司。如果這時(shí)企業(yè)處理不當(dāng)，保單到期后，顧客就會(huì)去找另一家保險(xiǎn)公司續(xù)保。
      第三，用行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒
      了解了顧客抱怨背后真正的不滿之處和預(yù)期，下一步就是企業(yè)用實(shí)際行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題，消除顧客抱怨的時(shí)候了。顧客抱怨所要的絕非口頭上的承諾，如果顧客知道企業(yè)會(huì)有所行動(dòng)后自然會(huì)有所放心，但接下來(lái)企業(yè)需要拿出實(shí)際行動(dòng)來(lái)。在行動(dòng)時(shí)，動(dòng)作一定要快，這樣一來(lái)可以讓顧客的負(fù)面宣傳對(duì)公司造成重大損失。
      第四，讓抱怨的顧客驚喜
      顧客抱怨是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客的需求。顧客總認(rèn)為他們收到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償。即使公司給了他們一點(diǎn)兒補(bǔ)償，他們也往往會(huì)認(rèn)為這是他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降模蚨膊粫?huì)感激公司。這時(shí)如果顧客得到的補(bǔ)償超出了他們的期望值，顧客的忠誠(chéng)度往往會(huì)有大幅度提高，而且他們也會(huì)到處傳頌這件事，公司的美譽(yù)度也會(huì)隨之上升。上面的案例中，4名學(xué)生雖然還沒有釋放抱怨信號(hào)，但如果處理不當(dāng)，難保會(huì)沒有抱怨的產(chǎn)生，查龍酒店的得當(dāng)并有些超出他們意料之外的做法，一下子就使他們的抱怨消失于即將形成之前。由此可見，公司處理顧客抱怨要遵守兩點(diǎn)：一是補(bǔ)償多一點(diǎn)，二是層次高一點(diǎn)。
      綜上所述，顧客是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的“法官”，顧客可以決定企業(yè)的生死存亡，所以顧客的意見和臉色就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)繩。顧客抱怨是顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種意見表達(dá)，它傳遞著一個(gè)機(jī)遇和危機(jī)并存的信號(hào)，而或機(jī)遇或危機(jī)的結(jié)果取決于企業(yè)針對(duì)于此的應(yīng)對(duì)行動(dòng)和反應(yīng)速度。企業(yè)的行動(dòng)也并不是無(wú)規(guī)律的隨意而為，有必要的原則和具體流程。相信每一個(gè)企業(yè)都會(huì)希望自己應(yīng)對(duì)顧客抱怨信號(hào)的最終結(jié)果是收益。
 

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